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yabo2019;解决民生“杂症”十万余单

发布时间:2020-01-06 字号:- 小 + 大【收藏】【打印文章】
6月19日[上午 的拚音:shàng wǔ],公用熱線作為一條[重要 的拚音:zhòng yào]的民生熱線,參與市政府舉行的“關注民生、熱線聯動”便民[服務 的拚音:fú wù]活動,現場聆聽民眾聲音。 趙用 攝公用熱線接聽室,熱線電話此起披伏,熱線很“熱”〖yabo2019国际备用网址〗。

溫州日報[記者 的拚音:jì zhě] 金葉 通訊員 張天楊

“你好,我家怎麽突然停水了?”“家裏的管道燃氣突然不出氣了,怎麽回事?”“小區排水不暢,好幾天了。”碰到[這些 的拚音:zhè xie]與生活息息相關的煩惱事,你會怎麽辦?

撥打一個號碼就能搞定!去年6月18日,公用熱線“967555” 正式開通運行,自來水、燃氣、排水等這些涉及百姓生活的“煩惱事”都[可以 的英 文:can]通過熱線谘詢、[解決 的英 文:settle]

一句您好,一聲問候,話語雖輕,卻溫暖人心。一年間,“967555”共呼入電話17。6萬餘次,填寫工單10■yabo2019政策解读■。98萬餘張,其中下派[工作 的拚音:gōng zuò]站共2。1萬餘張,回訪2。2萬餘次,處置率達到100%,為市民解決了不少“奇難雜症”,公用熱線電話的聲音[已經 的英 文:have been]漸漸[成為 的英 文:Become]百姓最值得信賴的聲音。

發展公用事業,服務大眾民生。正值熱線開通一周年之際,記者走進公用事業集團,去了解熱線背後那一群人的[故事 的英 文:fable]

一群“抗壓”能力強的年輕人

推開公用熱線接聽室的門,是普通的半封閉式辦公室格局,每張辦公桌上都放著一個電話機、一台[電腦 的拚音:diàn nǎo],桌前上方懸掛一個電子屏幕,實時滾動顯示各地區停電、停氣[通知 的英 文:supercup]

接聽室裏共有20名接聽員,實行早、中、晚三班輪流製,24小時隨[時候 的英 文:When]命,[業務 的英 文:跑死他們]職責[包括 的英 文:included]自來水、管道燃氣、排水設施等日常業務的受理,提供用戶谘詢、投訴→派單→處理→回複→回訪一條龍服務。

按照一般的理解,接線員的工作最簡單不過了,就是接電話,然後把[問題 的拚音:wèn tí]拋給下屬單位,再及時反饋部門的回複,但事實並不盡然。“在接到市民電話的時候,[我們 的英 文:we]必須要了解到[事情 的拚音:shì qing]的來龍去脈,這就要求我們什麽事情都要懂一點。”熱線值班長王麗麗說,為適應用戶的要求,接聽員必須苦練基本功。上崗前,他們每個人都要經過嚴格[培訓 的拚音:péi xùn],包括熟練掌握知識庫(應對市民[常見 的拚音:cháng jiàn]問題的解決方案)內容以及參觀、熟悉下屬子公司。經過三次考試合格後才能試接聽一個月,試接聽階段還會有一位資深接聽員全程陪同,如果[出現 的英 文:There]稍稍差錯,就要重新進入下一輪培訓中。

此外,熱線還統一規範禮貌用語,包括應答、語氣、聲量高低的細微處理等,定期對熱線人員進行考核以及心理輔導。

“其實他們的壓力[很大 的英 文:huge],每天麵對的多數為投訴甚至辱罵,[而且 的拚音:ér qiě]根據要求,是不[允許 的英 文:allow]接聽員一方主動掛電話的,有時候還得默默聽著對方罵完掛了電話,他們才能鬆一口氣”,監控調[度 的英 文:attitudes][負責 的英 文:Responsible]人潘貽建有些無奈,“熱線接聽員均在20歲左右,且大多是獨生子女,哪受過這種氣啊,[因此 的拚音: yīn cǐ]接聽員也很難固定,一個人幹的時間一般都不長”!

用心贏得市民的真心“謝謝”

接線員阿丹算是公用熱線接線員中的老員工了。“從去年8月份到現在,當接聽員快一年了,[感 的拚音:gǎn][自己 的拚音:zì jǐ]脾氣都變好了,忍耐度也提高不少”,阿丹笑笑說。

讓阿丹印象最深的是一位對熱線“狂轟濫炸”兩個多月的潘先生。他家已經停水很長時間,因家裏的水管恰好流經一個已拆遷的村子。村子被拆,水管遭損毀,可拆遷辦一直未對堆積在管道上的建築垃圾做清理,導致自來水[分公司 的英 文:branch]不能及時搶修,才引來潘先生長期的“狂轟濫炸”。

一邊是積極協調下屬單位盡快解決潘先生的困擾,一邊是耐心的解釋。過了一段時間,阿丹就再也沒接到過潘先生的電話了。回訪[記錄 的拚音:jì lù]顯示:自來水分公司人員已與用戶[一起 的拚音:yī qǐ]去現場查勘,隔天便在現場開挖,用戶表示滿意。

還有位市民因弄不清估抄和實抄兩個概念,罵罵咧咧了好一陣兒,著實讓阿丹“頭疼不已”。

阿丹在聽取他的訴求後,耐心地把估抄(為免去市民經常有陌生人來抄表的煩惱,針對前期用氣情況進行合理估算)和實抄兩個概念解釋清楚,再下單給燃氣公司,請他們派工作人員去市民家中將這5個月內的賬單都核對清楚,直到市民不再有[意見 的英 文:remark]

“您好,公用服務熱線,請講!”正聊著,記者聽到旁邊一名年輕小夥通過話筒,一步步告知市民在突然停氣的狀況下該怎麽應對。“請稍等,我先看看您所屬[區域 的拚音:qū yù]有無停氣[計劃 的英 文:plan]”“插在灶具上的軟管是否折彎或被重物壓住”“您有及時更換灶具電池嗎”經過一番詢問,求助市民終於滿意地掛上電話。

“我們早班一般(早上8點到下午4點)是最忙的,一天起碼要聽60、70個電話,最多時候是上個月遇到婁橋、新橋大麵積停水時,一天接到了1200多個,光我就聽了180個,嗓子都叫啞了,連上廁所的時間都沒有,不過在回訪時,能聽到市民的問題得到解決而回複的一句真心‘謝謝’,那會兒真的[覺得 的拚音:jué de][所有 的拚音:suǒ yǒu]的辛苦都值了。”年輕小夥笑著說。

打造公用熱線服務品牌

公用服務熱線“967555”開通一年以來,公用集團始終秉承“發展公用事業,服務大眾民生”的服務理念,以打造具有特色的公用熱線服務品牌為目標,為市民提供一個號碼“一站式”的24小時全天候服務,做到急群眾之所急、想群眾之所想。

熱線遵循統一受理、後台協調協作、對口分工處理的模式,業務涵蓋谘詢、投訴、舉報保修等內容的綜合性服務,同時提供語音自助查詢和人工應答,市民也可通過人工谘詢和辦理用氣、用水、排水等相關業務,[主要 的英 文:main]業務包括停水谘詢、漏水保修、管道燃氣業務谘詢、業務受理、投訴處理以及全市用戶的燃氣應急事故處置求助工作,還有公用集團管轄範圍內排水設施維護、搶險搶修等服務內容。

潘貽建介紹,熱線開通對市民的[好處 的拚音:hǎo chu]主要體現在兩方麵,一是在生活中,解決了市民遇到的用水、用氣、排水問題,切實為群眾提供方便,特別是在緊急情況下,一個號碼就能搞定所有煩惱;另外在辦理業務上,通過熱線派單,集團在各子公司之間集中協調,[有效 的拚音:yǒu xiào]提高了業務辦理速度,省去市民不少麻煩。

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“967555”公用熱線:公用集團將分散在各下屬單位(包括燃氣、自來水、排水公司)的客服熱線進行整合,開通公用服務熱線“967555”,並分別設立工作站與熱線平台銜接,提供一個號碼“一站式”的24小時全天候服務。該熱線是12345市長專線的二級處置平台,解決了民生熱線號碼多、難記的尷尬局麵,讓百姓好記好打,有效建立起一個方便群眾反映問題的渠道,通過及時妥善解決市民反映的問題,樹立了公用集團良好的[企業 的拚音:qǐ yè][形象 的拚音:xíng xiàng]

“967555”熱線工作[流程 的拚音:liú chéng]:用戶撥打967555座席,接線員接聽填寫工單→記錄相關信息→下派到工作站(自來水公司、管道燃氣公司、排水公司、實業公司、工程公司等)→由工作站下派到下屬處理部門→返回客服熱線[中心 的拚音:zhōng xīn]進行結案。

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